CRM NEDİR? NEDEN GEREKLİ?

CRM, eskiden birebir olan müşteri ilişkilerinin; günümüz işletmelerine yansımasıdır. CRM programları da bu yansımayı sağlayan aynadır.

Peki böyle bir aynaya neden ihtiyaç var ?

Düşünün, eskiden her işin ustası vardı. Şimdi de var. Peki fark nerde? Örneğin, Eskiden terziler vardı. Müşteri dükkana gelir, çay içilip sohbet edilir; daha sonra müşteri isteğini söyler, istediği kıyafete göre ölçüsünü verir. Bi ara provaya gelir; daha sonra kıyafeti tamamlandığında onu almaya gelir. Daha bitmedi. Boş zamanlarında da çay içmeye gelirdi. Çünkü o, terzinin müşterisi olmaktan çıkıp arkadaşı olurdu. Ama artık değişen dünya ile isteklerin artması hayat şartlarının ağırlaşması; ve bu ağırlık altında insanların ezilmeme çabaları; birde bunun yanında gelişen teknoloji , bu değerlerimizi yok etti. İnsanlar kıyafet için terziye gitmek yerine, daha çok çeşitin bulunduğu ve daha kısa zamanda halledebilecekleri giyim mağzalarına gitmeyi seçtiler. Böylelikle terzinin işleri azaldı. Bunun üzerine terzi, dükkanını büyüttü; yeni makineler aldı; yeni elemanlar aldı. Daha önce müşterisinin ölçülerine göre üretim yapan terzi, şimdi belirli kalıplara göre farklı bedenlerde üretim yapmaya başladı. Gerçek satış dükkanları yetersiz kaldı. Yanına internet üzerine sanal dükkanlar açıldı. Daha önce müşterisinin bedenini bilen terzi, şimdi yüzünü görse tanıyamaz oldu. ”Maaşı alınca verirsin” sözü tarih oldu. Yerini “kredi kartlarına birçok avantajımız var.” sözü aldı. İşte biz böyle kaybettik terzimizi , muhabbetimizi, sadakatimizi...

Kaybettiğimiz değerleri tekrar kazanmalıyız. Yoksa ayakta durmayı geçtim, piyasa da var olamayız.

Peki nasıl olacak bu, tekrar bir terzinin ilk hali gibi, küçülecek miyiz? Yoksa o terzinin müşteriye karşı davranışlarını günümüze mi uyarlayacağız?

Terzi için en önemli şey müşterisinin memnuniyetiydi. Her şeyi onun için yapıyordu. Korkusu onu kaybetmek değildi terzinin. Tek korkusu “ya memnun edemessem” düşüncesiydi. Aslında o farkına varmasa da müşteri memnuniyetini gözeterek,müşterinin sürekliliğini sağlıyordu.

İşte bizde CRM’i uygulayarak terzi gibi müşteri memnuniyetini sağlayacağız. Memnun olan müşteriyi kendimize bağlamış olacağız.Kendimize bağladığımız müşterinin çevresine yaptığı reklamla yeni müşterilere kavuşacağız...

Yapmamız gereken en önemli faktör kullandığımız aynayı iyi seçmek. Biz buyüzden Microsoft dynamics CRM‘i seçtik...

ERDEM CÖMERT
erdem.comert@crmakademi.net